泰安交运集团实施“五新”战略创新客运旅游服务
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发布时间:
2015/4/14 3:52:23 |
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近日,泰安交运集团开始实施“五新”战略,计划用10个月的时间,进一步创新客运旅游服务,全面提升旅客满意度,实现“红叶”、“国宾车队”等客运旅游服务由标准服务向超值服务、品牌服务迈进,并将其培育成道路运输行业的高端品牌。
据了解,“五新”战略即构建培训新模式、树立服务新理念、开发服务新产品、优化服务新流程、推出服务新活动等五项主要内容。构建培训新模式是建立集团公司、各客运单位、班组三级培训体系,分别制定培训计划,开展服务培训,逐级对服务培训效果进行跟进督导,使员工把所学内容运用到实际工作中,提升服务技能;拓展培训内容,在学习交通运输行业服务管理先进经验的同时,学习知名餐饮、宾馆等企业的先进做法;创新培训方法,结合不同岗位的作息时间差异,采取参与式、互动式、师带徒等培训方式,利用班前会及工作间隙,重点进行服务实践操作培训。
树立服务新理念是树立“为更多的旅客服务,为旅客服务的更多”的理念,引导一线员工在落实“红叶”服务标准、“国宾车队”服务标准以及岗位服务规范的基础上,创新服务方式,不断丰富品牌内涵;树立“微笑服务、热情服务、高效服务、爱心服务”理念,以微笑服务与旅客真情沟通、以热情服务遵照旅客意愿适度服务、以高效服务减少旅客等待时间、以爱心服务解决旅客遇到的困难;树立“细节服务”理念,坚持旅客至上,关注旅客感受,敏锐探知旅客需求,以规范的服务语言、整洁的衣着打扮、熟练的服务技能、得体的行为举止、周到的细节服务,实现服务品牌形象升级。
开发服务新产品是开发车票预售储值卡,改变原来“即买即乘”的售票服务模式;开发折扣车票,按照会员积分实行不同的折扣优惠、推出团体旅客“坐十免一”等优惠措施;开发旺季预售票产品,借鉴高铁服务模式,实行提前一个月预售票的办法,方便旅客在春运等客流高峰的购票;开发综合服务产品,扩大火车票、飞机票代售站点,设立邮政专区发售邮政产品,在集团公司辖属的所有二级以上车站和部分三级站设置自助取款机,设立旅游咨询处、发售旅游产品、开通旅游直通车,引进知名快餐、百货等入驻车站,为旅客提供一站式服务。
优化服务新流程是安装、推广使用自助售票机,减少旅客排队等待时间,优化车站自助服务流程;加大联网售票、网上售票、电话订票的推广力度,在候车厅安装免费wlan ,开通车站微信公众平台,采取微信订票折扣、免单、积分赠送礼品等方式,满足不同层面的旅客购票需要,优化网络售票流程;加大汽车站现场管理力度,以优美环境、优良秩序营造良好家园氛围,同时落实安全制度,创建“安全车站”、“安全客车”,让旅客放心进站乘车,优化现场管理流程;建立畅通的旅客投诉处理机制,根据旅客诉求,采取补救措施灵活解决投诉,改进、完善服务标准,实现服务过程pdca的良性运转,优化投诉处理流程;加大对vip客户的管理,对经常购票、包车、托运、旅游的客户建立vip服务档案,定期回访、实行动态管理,实现对服务过程的有效跟踪,优化客户管理流程。
推出服务新活动是在三八节、母亲节、儿童节等节日期间,通过赠送小礼品、特定旅客购票折扣等方式开展“红叶”、“国宾车队”等服务品牌专题活动;关注旅客心理,在元旦、春节、清明、五一、端午、十一、中秋等节日,以“红叶送祝福”、“国宾车队送祝福”等形式,开展祝福活动;关注重点旅客需求,以“红叶服务助您行”、“国宾车队服务助您行”为主题,对老、幼、病、残、孕以及行动不便的旅客提供特殊照顾服务;开展“预约送票”、“会员优先”等专题活动,让旅客得到更多实惠和更大方便。
据了解,为确保创新客运旅游服务活动的顺利实施,泰安交运集团制定了严格的考核标准,并构建起了集团公司、所属公司、班组三级服务质量考核评价体系。年底,该集团公司还将组织技能大赛,对各客运旅游单位的客运旅游服务创新成果进行交流、展示和评比。