新闻中心 -威尼斯5139手机版

    近日，泰安交运集团开始实施“五新”战略，计划用10个月的时间，进一步创新客运旅游服务，全面提升旅客满意度，实现“红叶”、“国宾车队”等客运旅游服务由标准服务向超值服务、品牌服务迈进，并将其培育成道路运输行业的高端品牌。
    据了解，“五新”战略即构建培训新模式、树立服务新理念、开发服务新产品、优化服务新流程、推出服务新活动等五项主要内容。构建培训新模式是建立集团公司、各客运单位、班组三级培训体系，分别制定培训计划，开展服务培训，逐级对服务培训效果进行跟进督导，使员工把所学内容运用到实际工作中，提升服务技能；拓展培训内容，在学习交通运输行业服务管理先进经验的同时，学习知名餐饮、宾馆等企业的先进做法；创新培训方法，结合不同岗位的作息时间差异，采取参与式、互动式、师带徒等培训方式，利用班前会及工作间隙，重点进行服务实践操作培训。
树立服务新理念是树立“为更多的旅客服务，为旅客服务的更多”的理念，引导一线员工在落实“红叶”服务标准、“国宾车队”服务标准以及岗位服务规范的基础上，创新服务方式，不断丰富品牌内涵；树立“微笑服务、热情服务、高效服务、爱心服务”理念，以微笑服务与旅客真情沟通、以热情服务遵照旅客意愿适度服务、以高效服务减少旅客等待时间、以爱心服务解决旅客遇到的困难；树立“细节服务”理念，坚持旅客至上，关注旅客感受，敏锐探知旅客需求，以规范的服务语言、整洁的衣着打扮、熟练的服务技能、得体的行为举止、周到的细节服务，实现服务品牌形象升级。
    开发服务新产品是开发车票预售储值卡，改变原来“即买即乘”的售票服务模式；开发折扣车票，按照会员积分实行不同的折扣优惠、推出团体旅客“坐十免一”等优惠措施；开发旺季预售票产品，借鉴高铁服务模式，实行提前一个月预售票的办法，方便旅客在春运等客流高峰的购票；开发综合服务产品，扩大火车票、飞机票代售站点，设立邮政专区发售邮政产品，在集团公司辖属的所有二级以上车站和部分三级站设置自助取款机，设立旅游咨询处、发售旅游产品、开通旅游直通车，引进知名快餐、百货等入驻车站，为旅客提供一站式服务。
    优化服务新流程是安装、推广使用自助售票机，减少旅客排队等待时间，优化车站自助服务流程；加大联网售票、网上售票、电话订票的推广力度，在候车厅安装免费wlan ,开通车站微信公众平台，采取微信订票折扣、免单、积分赠送礼品等方式，满足不同层面的旅客购票需要，优化网络售票流程；加大汽车站现场管理力度，以优美环境、优良秩序营造良好家园氛围，同时落实安全制度，创建“安全车站”、“安全客车”，让旅客放心进站乘车，优化现场管理流程；建立畅通的旅客投诉处理机制，根据旅客诉求，采取补救措施灵活解决投诉，改进、完善服务标准，实现服务过程pdca的良性运转，优化投诉处理流程；加大对vip客户的管理，对经常购票、包车、托运、旅游的客户建立vip服务档案，定期回访、实行动态管理，实现对服务过程的有效跟踪，优化客户管理流程。
    推出服务新活动是在三八节、母亲节、儿童节等节日期间，通过赠送小礼品、特定旅客购票折扣等方式开展“红叶”、“国宾车队”等服务品牌专题活动；关注旅客心理，在元旦、春节、清明、五一、端午、十一、中秋等节日，以“红叶送祝福”、“国宾车队送祝福”等形式，开展祝福活动；关注重点旅客需求，以“红叶服务助您行”、“国宾车队服务助您行”为主题，对老、幼、病、残、孕以及行动不便的旅客提供特殊照顾服务；开展“预约送票”、“会员优先”等专题活动，让旅客得到更多实惠和更大方便。
    据了解，为确保创新客运旅游服务活动的顺利实施，泰安交运集团制定了严格的考核标准，并构建起了集团公司、所属公司、班组三级服务质量考核评价体系。年底，该集团公司还将组织技能大赛，对各客运旅游单位的客运旅游服务创新成果进行交流、展示和评比。